来源：m6米乐官网入口 发布时间：2024-04-06 23:54:02
STUPID！STUPID!依然是熟悉的骂声！原来是她！线日本人作为旅客搭乘深航曼谷回无锡的班机，因满客候补至商务舱，有幸目睹了这位高端外籍旅客对于餐食的苛刻与诸多要求，当班头等乘务员罗婷婷忙碌于展示餐食，很多餐食成分英文中国籍乘务员无法表达用英语精确表达，当旅客提出这盘黑乎乎的东西是什么时，罗婷婷看了我一眼，我知道她已经没办法用英文准确表达出菜式的英文，我立刻用纸条写了BLACK FUNGUS让她传递给旅客看，旅客瞬间明白了这份菜式是由什么做成的。而其对于餐食的疑问显然对于中式菜肴心存各种疑问。
经过汕头中转，旅客登机后一直骂STUPID！罗婷婷上前了解情况，显然其说了一堆泰式英文，很难理解，此时，我作为公司同事，有心为此协助化解，我邀请了上次同样投诉地面服务的亚太经合组织高端旅客与其进行英文沟通，获悉中转流程如此繁琐，安检员态度极其差，感觉自己像个猴子一样，被深航耍得团团转，而此刻拥有海外生活与学习经历的俞先生讲述了很多中国国情的客观现实，为头等舱乘务员化解旅客的不满进行多番阐述，我也在不断的为此敲边打鼓。
航班落地无锡，我与俞先生陪同其下机，其再次被无锡地服激怒。因曼谷抵达无锡前往国内抵达厅后需再次搭乘摆渡车前往国际抵达厅提取行李，该商务舱高端旅客告知地服我没有托运行李，不需要提取行李，当然这些都是我们翻译给这位旅客听，因为地服不是深航地服，而是无锡机场地服，不了解是否是听不懂英语还是不会讲英语，完全不搭理该旅客，该旅客被激怒后破口大骂STUPID！这条航线的中转流程中两次被地面激怒，导致其对深航的整体服务完全丧失好感，而其完全不知道整一个流程链条里，大部分地面工作均不是深航工作人员参与。我本人也深有体会，中转服务在首尔和香港为何如此纯熟，如此高效，这牵涉了太多的部门，有太多航空公司无法达成的意愿成分，真的很难，也确实是发展中的中国所存在的客观现实，多部门联动时缺乏服务意识，特别是窗口行政部门的服务意识对于一个生活在微笑国度泰国的又接受过美国教育的知识女性来讲，是没办法理解的。但，其感知到的是，搭乘深航，因具备对高端旅客的高端体验，但，在地面完全没有。
为了缓解其不良感知，我和俞先生主动介绍起了无锡的风景和美食，并关注其是否有车接送，准备去哪，其通知我们三天后返回曼谷，因夜深，没有再更多的沟通，当然这里很谢谢本是这条航线的投诉客俞先生，能够在我们的优质服务感染下，成为让我们的一员，并积极的感受到我们处理事件的不易。
然而今天，我也没想到MISS CHAMNEAN CHOKATHANA居然搭乘我的班机再次返回曼谷，迎客阶段又听到熟悉的STUPID！但她抬头看到熟悉的我，便开始滔滔不绝的用英文进行各种吐槽坐一个中国的航班居然这么辛苦，感受坐中国的飞机真的很辛苦，很不方便。在国际厅办理值机手续后，居然要前往国内出发厅办理安检登机手续，拖着箱子在T1航站和T2航站来回奔走，没有高端旅客应享受到的快速通道，没有一点高端待遇，这是她购买深航国际航线商务舱时绝对没想到的。但我也极力的在进行各种弥补，我不希望旅客带着遗憾下飞机，对深航失望，对中国失望。 而我是唯一体验过其在商务舱对餐食及服务的要求极为苛刻，立刻安排杨华卓越服务，力求弥补旅客的一切不满，而杨华也倾尽其全力进行服务，不能将旅客的不满延伸到客舱服务板块。
我叮嘱了杨华旅客对于餐食的要求，肉食，特别是牛肉不吃，喜食西餐，对过敏。果然，在杨华提供服务时，旅客提出了需要Decaffeinated coffee，当然作为深航商务舱乘务员，杨华当然知道深航不可能提供出无的咖啡（无因咖啡），旅客显然露出了不满，但商务舱仅仅只有一位旅客，配备的又只有一份牛肉餐食，告知旅客后，旅客显然是不用牛肉的，而这些我也提醒了杨华，杨华此时是灵活且具备担当，立刻为旅客搭配餐食，并用流利的英文告知旅客：“您介意品尝我的餐食吗？”杨华将自己的餐食呈送给旅客，旅客看到几份蔬菜，勉强同意，但觉得有所不礼貌，因为享用了杨华的餐食，毕竟不是其自身的意愿，又导致乘务员无餐食可用。杨华反应灵敏，用流利的英文告知，她喜欢牛肉，很希望跟旅客进行兑换，希望旅客不要介意。给足旅客台阶下，又避免供应品不足导致的服务短板。 而杨华在提供饮料时，又特意为其准备了一个苹果，并用流利的英文告知其，苹果对于中国人的寓意，表达对平安美好的向往，也是对商务舱旅客的祝福，希望其能够喜欢。 而此时，旅客的话匣子已经充分打开，询问起苹果的产地，当我们告知其苹果的产地在山东时，其居然跟我们讲述更多的故事，接近5个小时的航程，我带领杨华与商务舱旅客进行全英文的沟通，近达一个多小时，这一个多小时的时间，是欢乐的，更是艰难的，艰难在泰式英语的发音，很难懂，更艰难的是，要跟上旅客的思维步伐，做出恰当的回馈。
其跟我们讲在汕头中转，又要见到那群STUPID的人，而且是HALF AN HOUR，很无奈，于是我安排杨华专门进行抵达出境服务，让杨华带其过海关，最快速度，第一个下飞机，避免地面语言不通导致诸多的麻烦，让杨华亲自带着她过边检，过海关，过安检，因为地面没有专门的商务头等通道开放，所以，我叮嘱杨华务必让其体验到便捷的过关流程。 MISS CHAMNEAN CHOKATHANA似乎被我们触动到了心灵。跟我们滔滔不绝的讲述起一段段故事。而杨华跟我唱起的双簧绝唱，又要顾及驾驶舱开餐与服务，又要给我来敲边打鼓。
在这里我们称呼该旅客为MISS CHA，MISS CHA告诉我，她的父亲是江苏宜兴人，但这是她第一次带着父亲的愿望踏上寻根之路，其父亲当年作为第一代华人长工前往泰国做工，跟其母亲结识后便留在了泰国生活，虽然其父亲不太懂泰语，但其母亲懂华语，但我很奇怪的问其如何与父亲交流，而她又不会华语，所以，她告诉我这是她们家非常特别的地方，因为她母亲承担起了翻译的角色。而其看见我们为其送上的苹果所表达的中国式祝福，其通知我们，她母亲最喜欢的是山东的CHINESE CHESTNUT（板栗），因为泰国的板栗非常小，而当年他父亲就是用山东板栗（当年的进口货很难弄到），追求到了她的母亲。母亲喜欢那个味道喜欢了几十年，久久不能忘怀，而山东的苹果让她想起了这些点滴。她跟我谈起了中泰铁路，谈起了习，谈起了中日抗争，因为她对那段历史非常感兴趣，她告诉我这次她去宜兴的寻根之旅，家族人员带起去了宜兴新四军纪念馆，了解那段悲惨的历史，因为她的血液里流淌着中国的血液，而泰国也曾是日本的殖民地，所以，对于这段历史，其说起来的时候，特别是讲述到因为战争身亡的烈士，为国家做出的牺牲换来的和平时，眼眶泛出的泪花。 而我也极力的进行着安抚，虽然我们的英语在同步，但思维似乎更加靠近，其突然问起如果下次再次去宜兴，怎么去最方便，当然我会告知其香港中转直飞上海虹桥，从上海坐CHINA RAILWAY HIGH-SPEED 高铁抵达宜兴，香港中转成熟，服务优质，而且班次较多，税费较大陆更加优惠，虹桥是CRH的交通枢纽，十分便捷，其很不理解CRH，而我只能用日本的新干线进行英文替代。其恍然大悟。一个多小时的聊天，其显然已经卸下防御，将我们的HAPPY TALKING演绎到了一个新的高度，便是她开始关心我们在泰国停留的时间，居住的酒店，是否会访问泰国的其他城市，而我们渲染的微笑泰国所传递出的美好，与中国的固有保守形成的差距，也让其倍感自豪。
航班结束前，其送来一张留言卡，向我表达谢意，并感激我们为其提供的舒适旅程，让其感受到了深航的服务与用心之处，虽然心中对中国的诸多服务不满，但对于深航的空中服务，非常认可，也非常希望可以再次感受深航的空中服务。 其留言卡写道：I WOULD LIKE TO SAY THE ZH AIRLINES HAS TRAINED THEIR FLIGHT ATTENDANT AS THE STANDARD WORLDWIDE. BEST WAS THEIR EAVING AND WELL MANNEDS,IT IS ESSENTAIL TO HAVE GOOD FULL ATTENTION WHILE TRAVELLING. PLEASE DO ASK THOSE ON GROUND ATTENDING TO DO THE DEEM.HAPPY TO HE WITH ZH FOR FEW HOURS!THANKS! 翻译如下：我想说的是深航所培养的空中人员具有国际水准，具备很出色的修养和礼仪，尤其在起飞和降落后的全程保障，他们在飞行的全程中给予了充分的关注和专注，请允许我对所接触的空乘人员做出如此评价，我很开心和深航的乘务员们度过了这几个小时的飞行时光，谢谢你们！ 这位旅客的英语非常厉害，语法结构超级权威，绝非口语化的表述，所以，这封来之不易的留言卡，具有非常的典型传播价值。在此特别感谢与我共同携手化解旅客不满，为旅客提供优质服务，并用英文表现良好修养的头等舱乘务员杨华表现出的出色一面，能够将旅客的任何不满都身为己任的去处理，并能够将局面优化，展现出深航乘务员出色的一面，给旅客留下美好的乘机体验，希望各位乘务员能够引用到自己的工作中，加强自身英文能力的提升，才能在国际航班上敢于开口，易于走进旅客的内心，打动旅客。
一次地面引发的服务危机，在一次次的努力中，将真情诠释在服务中，人心都是肉做的，只要你真心以对，付诸行动，客人终将被你的努力所感动，化解危机，需要更加多的思量与力量。（深航无锡分公司客舱服务部 周华）
